JANUAR 2019
I januar 2019 ble Syakademiet kontaktet av Bernina Nordic (Kenneth Jensen - heretter KJ) og spurt om vi kunne bistå med garanti lysbytter på L450 for Selfmade, noe vi sa ja til.

Avtalen ble ikke formalisert skriftlig, og situasjonen økte raskt til alle typer garantireparasjoner, service og teknisk support for ikke bare de 8 Selfmade-butikkene, men også 17 andre forhandlerne.

Selve reparasjonene var uproblematisk for Syakademiet, men vi brukte uforholdsmessig mye tid på å oppklare feil forventning til oss/misforståelser rundt vår rolle i Bernina garantireparasjoner og uklarheter ift fordeling av oppgaver/ansvar og betaling. Vi endte stadig opp med oppgaver vi aldri hadde påtatt oss (som for eks direkte kundekontakt og ordinære servicer, som det ble forventet at vi skulle prioritere foran våre egne kunder).

SEPTEMBER 2021
Over sommeren 2021 rundet vi 160 oppdrag + jevnlig support for 25 forhandlere. Etter å ha kartlagt og funnet at vi noen uker brukte 20% av kapasiteten vår på ubetalte Bernina-relaterte oppgaver, skrev vi til KJ at praksis ikke lenger var bærekraftig for Syakademiet. Vår delaktighet i Bernina garantireparasjoner måtte enten formaliseres i en gjensidig forpliktende skriftlig avtale (som tydelig avklarte vår rolle, ansvar og betaling overfor forhandlerne) eller avvikles. Vi formidlet også at Berninas reklamasjonshåndtering i Norge trengte felles prosedyre og likelydende garantibevis for å holde mål, og presiserte at betingelsen for Syakademiets deltakelse var at praksis fulgte norsk lov.

Norske forbrukere har 5 års lovfestet reklamasjonsrett (i Sverige er det 3 år, og i Danmark er det 3 år), og reklamasjon skal være kostnadsfritt for forbrukerne! Teksten om reservedeler og arbeidspenger er totalt irrelevant for norske forbrukere. 

I påfølgende Teams-møte avviste KJ skriftlig formalisering/avtale med begrunnelsen at han: «ikke inngikk skriftlige avtaler med tredjeparter» og at han «fulgte retningslinjene fra Berninas hovedkontor om at forhandleren selv skulle kunne reparere maskinene de solgte». Men han ville fortsatt at vi skulle ta alle garantireparasjoner for Selfmade (på hans regning). Vi tilbød oss også å hjelpe de andre forhandlerne som ikke hadde eget verksted og/eller trengte hjelp, noe han ikke ville avtale med oss, med begrunnelsen over. Men de andre forhandlerne sto helt fritt til å selv hyre Syakademiet for egne garantireparasjoner. 

Det avgjørende for oss for å kunne fortsette, var å eliminere all unødvendig administrasjon, generert av manglende informasjon! Forhandlerne måtte bli informert om vår frittstående rolle, betingelsene våre, betaling (for de det gjaldt) og at alle bestillinger til Syakademiet måtte registrertes på egen bestillingsside på syrep.no (som vi hadde etablert i 2020 for å håndtere økt pågang og skjerme maskintid). 

KJ tilbød oss: Et referat fra møtet om det vi hadde avtalt. Å «spesifisere spillereglene» for de andre forhandlerne (som det var innlysende for oss at betød betingelsene våre for å fortsette, som han hadde akseptert). At han selvfølgelig skulle følge norsk lov.

I referatet skrev han skulle gjøre alt han kunne for å videreformidle til forhandlerne det som var avtalt, og avsluttet med følgende: «For en god ordens skyld skal jeg nævne, at denne mail samt aftalerne behandles fortroligt og ikke ses eller videregives til andre», noe som verken var avtalt med oss eller akseptabelt, all den tid han ikke ville formalisere noen avtale med oss, og hele poenget med vår henvendelse var at situasjonen trengte akkurat det motsatte; nemlig åpenhet og involvering av de som skulle bruke oss.

Etter møtet merket vi raskt at Selfmade korrigerte egen praksis etter mottatt informasjon. Men praksis fortsatte som før ift de andre forhandlerne, som tilsa at de ikke ble informert. Senere skrev en forhandler oppklarende til oss: "Jeg fikk beskjed av KJ om å sende maskiner til dere om jeg ikke reparerte selv."  

JUNI 2022
I juni 2022 formidlet vi til KJ at «hvis det fortsatt ikke var mulig for han å formalisere praksis/følge norsk lov, så vi for oss avvikling av Bernina garantireparasjoner innen 31.08.22». Det var ikke aktuelt for oss å fortsette med å bruke vår egen verdifulle tid på unødvendigheter som nokså enkelt kunne oppklares overfor 35 forhandlere med en klar og tydelig epost! 

AUGUST 2022
I epostveksling mot slutten av august 2022 var vi klar for avvikling, men skrev at vi kunne avtale videre (fortsatt skriftlig) å ta rene garantireparasjoner bestilt og administrert av Bernina Nordic, slik at ikke vi hadde noe som helst administrasjon rundt oppdragene.

KJ svarte: «Som firma er vi ikke vant til at lave bindende aftaler med tredje part. Vort samarbejde med forhandlere og værksteder, beror ofte på gensidig tillid som er bygget op gennem årene, og derfor er det ikke nødvendigt med diverse kontrakter.»

For oss var det på ingen måte tillitsvekkende å fortsatt ikke ville formalisere det han absolutt ville avtale med oss, slik at det kunne bli klart og tydelig for de som skulle effektuere det.

Da skrev KJ: «Om du ikke længere har tillid til Bernina Nordic, må vi jo afslutte vort samarbejde, hvilket vil betyder at vi fjerne jeres konto fra vort system, og I ikke længere kan købe reservedele, prints, tilbehør, mm. Vi må også fjerne dere på hjemmesiden og I-portal, så dere ikke længere kan finde servicemanualer og andet relevant information.»

Perpleks, aksepterte vi å gå videre, for å fordøye og kjøpe oss litt tid.

OKTOBER 2022
I oktober 2022 ble vi kontaktet av en annen Bernina-forhandler som trengte hjelp til en garantireparasjon som han ellers ville ha utført selv, om det ikke var for at Bernina Nordic hadde fratatt han tilgangen til iportal (servicemanualer og reservedeler).

NOVEMBER 2022
I november 2022 informerte vi KJ om at denne praksisen (å avskjære forhandlere fra helt nødvendige ressurser til lovpålagte garantireparasjoner) var uforenelig med vår deltakelse. Enten måtte praksisen opphøre eller så måtte vår deltakelse opphøre.

Da fikk vi følgende svar fra Thomas Nielsen: «Vi skal overholde Norsk lovgivning. Men du skal ikke blande dig i hvordan vi håndtere den, og hvordan du syntes vores samarbejde med andre forhandler og værksteder er.»

Da sa det seg selv at vi meldte vår avvikling, og mistet umiddelbart tilgangen til iportal, som vi fikk i 2017/2 år før vi ble spurt om garantireparasjoner, og som vi ikke ante var en betingelse tilknyttet garantireparasjoner.

På dette tidspunktet hadde Syakademiet utført 264 oppdrag for 25 norske Bernina-forhandlere - så godt som samtlige effektuert i løpet av 2 arbeidsdager - med >99% suksessrate, i tillegg til jevnlig teknisk support og opplæringsbesøk/hospitering for flere av dem. Senest i august 2022 skrev KJ at han hadde full tillit til og var strålende fornøyd med utførelsen vår!

I sjokk og vantro forfattet vi et brev til Bernina International i Sveits, sendt via Alexander Schiegg som skulle videreformidle henvendelsen vår til salgsansvarlig for Europa. Vi forklarte hendelsesforløpet, og spurte om det var akseptert praksis i Berninas salgskjede at forhandlere/verksted som hadde påtatt seg jobb, juridisk ansvar og ettersalgsforpliktelser for å selge Bernina i Norge, ble fratatt ressursene de opplagt trengte for å innfri sitt lovpålagte reklamasjonsansvar (som varer i 5 år i Norge)?

Vi forventet naivt at når vi gjorde Bernina International oppmerksom på denne erroren, måtte resonnementet bli: Selvfølgelig kan vi ikke stenge forsyningslinjene til våre egne kunder, når vi markedsfører maskiner med sveitsisk kvalitet laget for å vare i flere generasjoner. Vi har jo også forpliktet oss til å produsere reservedeler i minst 15 år etter utgåtte modeller!

Svaret fra Bernina International var derfor sjokkerende: «Bernina International overstyrer ikke lokale beslutninger på distributørnivå». Så basicly JA! Nei! WOW!

Vi spurte da bl.a om hvordan Bernina International så for seg å innfri egne verdier og markedsførte lovnader under disse omstendighetene i Norge. Det fikk vi ikke svar på.

RAMSALT REALITETSORIENTERING
Hele denne seansen åpnet en helt ny og sjokkerende verden som vi ikke ante eksisterte: Vi trodde naivt at reservedeler var en obligatorisk forpliktelse tilknyttet lovfestede forbrukerrettigheter - like mye for produsenten som forhandleren, i det minste så lenge reklamasjonsretten eksisterer! Hvordan er det mulig for en produsent å tenke seg fri fra denne innlysende forpliktelsen? Er ikke et vesentlig poeng med faghandel-konseptet å tilby trygghet om framtidig kompetent hjelp til service/reparasjon? Er ikke da dette et rimelig selvdestruktivt budskap overfor alle aktører i egen næringskjede og ikke minst alle som vurderer å kjøpe en Bernina?

For oss genererte dette en lang rad med gapende dissonans, spørsmål og en domino-effekt av implikasjoner, som vi fortsatt ikke er i stand til å begripe.

Jo visst stilte vi krav om at avtaler ble holdt, at det som ble fortalt oss var sant, at det som ble sagt at skulle gjøres ble gjort og at lojalitet gjaldt begge veier, noe vi anser som totalt irrelevant for sluttresultatet av denne seansen. Vi var/er månelandet sjokkert over denne bristen ved Bernina, men vi er fortsatt i stand og like dedikert til service/reparasjon av Berninaer i Norge, tilsvarende alle de andre symaskinmerkene! Bernina Nordic derimot, er ikke lenger i stand til å verken "samarbeide" med oss, eller la oss få kjøpe reservedeler, som først og fremst rammer mange av de rundt 250 årlige Bernina-kundene vi har pleid de siste årene, fra hele Norge, med >99% suksess!

Hva med et minimum ansvarlig eierskap til egen delaktighet, når Bernina oppsøker en liten næringsdrivende som Syakademiet og ber om hjelp til garantireparasjoner, med den åpenbare følge at det øker andelen Bernina i vår kundeportefølje (59% i 2022), som vi plutselig blir fratatt essensielle råvarer til å opprettholde. Over 4 år legitimerte Syakademiet Berninas ettersalgsmarked i Norge med vår ærekjærhet og unike kompetanse - En helt normal og frisk gi-og-ta samarbeids-synergi - inntil Bernina brøt kontrakten!

En av våre gode kunder med mange Berninaer både privat og bedrift (bl.a B830 som omtrent ingen reparerer i Norge), vet nå ikke lenger hvem som kan ta service på maskinene deres. De sa følgende: «Syakademiet har bidradd til at vi har vært trygge på å fortsette og kjøpe Bernina maskiner gjennom mange år.»

Vi ville aldri sagt ja til dette, om vi visste det vi vet i dag! Vi ønsker oppriktig talt ikke å bli invitert inn i sammenhenger som ikke respekterer oss såpass at de forteller oss betingelsene som vil gjelde hvis vi hensyntar egen bedrifts vel og ve fremfor Bernina! 

For oss var/er det også et utopisk setup som ikke står i stil med "sveitsisk kvalitet", å delegere så komplekse reparasjoner til ufaglærte forhandlere, som skal gjøre det fra 0 til 3 ganger i året, noe vi også formidlet flere ganger. Poenget er over hode ikke å forkleine hardtarbeidende forhandlerne, men å poengtere at symaskinreparasjon er en avansert og kompleks kompetanse av flere fagutdanninger (mekanikk/elektronikk/data), som selv de med adekvat formell kompetanse trenger volum-praksis for å bli god på!

For å forstå alle implikasjonene for Syakademiet, kontaktet jeg både Forbrukerrådet og Forbrukertilsynet og fikk informative samtaler med begge. Her er referatet for de som er interessert:

JUNI 2023
Da det nærmet seg skoleferie og tiden da vi pleier å effektuere et stort antall service for skoler/instituasjoner i Oslo/Viken (hvorav 22 med Bernina som erfaringsvis ca 60% av maskinene trenger deler), skrev jeg til KJ og spurte om hvor vi skulle henvise disse skolene til, all den tid han direkte forhindrer oss i å hjelpe dem.

Her er svaret hans:

"Der findes flere muligheter for skolerne.

De kan gå ind på vor hjemmeside under ”Forhandlersøgning” og kontakte en anden forhandler som kan hjælpe de.

https://www.bernina.com/nb-NO/Shop-NO/Forhandlers%C3%B8gning

De kan skrive til os via vores ”Kontakt formular” på hjemmesiden, da vil vi hjælpe de.

https://www.bernina.com/nb-NO/Footer-nb-NO/Feedback-and-Service-Pages/Kontakt

De er naturligvis også velkommen til at ringe eller skrive til os, da står vi klar til at formidle kontakt til en passende servicepartner."

IMPLIKASJONENE FOR SYAKADEMIET
Uten tilgang til reservedeler, har vi ikke lenger mulighet til å tilby:

• Service/reparasjon på 3+4+5+7+8-serien, der erfaringsvis ca 45% av oppdragene trenger nye deler.
• Det samme gjelder alle nyere modeller av Juki, som også distribueres til Norge av Bernina Nordic.
• Service/reparasjon til skoler/institusjoner, der erfaringsvis 60% av maskinene trenger nye deler. Særlig dette punktet er vi veldig lei oss for, fordi det ikke finnes flust av andre som kan hjelpe dem!

Ved potensielle Bernina reklamasjonskrav mot oss, vil vi måtte veilede kunden til direktekrav mot Bernina Nordic og hjelp fra Forbrukerrådet.

Syakademiet fortsetter med:

• Vintage Bernina, som ikke påvirkes nevneverdig av denne situasjonen, og som det er stort behov for!
• Alle de andre symaskinmerkene vi tilbyr service på.

SLIK FALT MITT KJÆRE BERNINA FRA STATE OF THE ART TIL KEISER UTEN KLÆR
Som livslang Bernina-patriot (oppvokst med min mors 730 Record og fikk min egen 801 Sport fra 1986) og bærekraft-forkjemper, kræsjlandet mitt kjære Bernina og mistet totalt glansen!

Som den minste parten i et høyst makt-skjevt «samarbeid», opplevdes hele denne seansen som en hensynsløs og høyst illojal makt-demonstrasjon! Vi fant oss lenge i mye. Vi effektuerte hvert eneste oppdrag med like høy kvalitet, selv om under halvparten var ordentlig avtalt med oss. Vi kommuniserte ærlig og redelig hva vi trengte for å fortsette. Når man verken aksepterer andre næringsdrivendes betingelser eller skriftliggjøring av det som allerede er avtalt på vegne av andre (slik at de andre også får vite hva som er avtalt), bør "motvilje" være en både påregnelig og akseptabel konsekvens!

Hele runden til Bernina International i Sveits endte i en ramsalt realitetsorientering om at det vi trodde var state of the art viste seg å være langt nærmere keiser uten klær, med mange fagre ord uten forpliktende handling! 

Dette var min avslutning til Bernina International, etter gjentatte forsøk på å forklare det meste jeg har omtalt i dette innlegget, uten å lykkes:

"As a professional competent but totally independent sewing machine repairer, it is beyond belief and reason to be the one fighting more than everyone else for the «right to repair» Berninas, and still end up not getting it! My last personal note as a lifelong Bernina-fan, I find it heartbraking to have to explaine this to our own customers that their Bernina can’t get fixed if it needs spare parts! I also find it devestating to have to inform norwegian consumers and dealers that my confident optimism was proved wrong! The undeniable fact is that it helped nothing to bring it to Bernina International, which is highly informative! My heartfelt advice to you, is to listen to EU’s Right-To-Repare movement and upcoming regulations on access to spare parts, and share our story amongst decitionmakers in your organisation for collective evaluation and learning!"

Når Bernina International ikke finner det nødvendig å overstyre at minst 2 forsyningslinjer av reservedeler er brutt i Norge, nuller de i alle fall effektivt ut at de: "assign great importance to after-sale-service". 

Men ok! Vi prøvde hardt og tar budskapet til etterretning! Da forventer vi også at Bernina står ved sin praksis, og tåler at den omtales og ses i dagslys! 

Det gir oss absolutt ingen glede å dele noe av dette, men saken er høyaktuelt langt forbi Syakademiet, og faller midt i kjernen av den globale kampen for bærekraft, og bekjemping av den voksende mengden elektrisk/elektronisk avfall som ender på gigantiske søppelfyllinger og fyller jordsmonn og drikkevann med giftige avfallsstoffer.  

Som et profesjonelt og ærekjært symaskinverksted, som har dedikert vår unike kompetanse til bevaring/reparasjon av symaskiner (og har verdens mest takknemlige kundegruppe), er det viktigere for oss å hjelpe alle som ønsker å få reparert sine kjære symaskiner (med stor affeksjonsverdi), enn å la oss diktere av Bernina-familien, som nokså ettertrykkelig har vist oss at de overhode ikke verdsetter vår unike Bernina-kompetanse!

Som aktiverte medspillere i kampen for verdens fremtidige bærekraft, har vi også for lengst skjønt at kjernen i denne kampen handler om å bryte industriens monopol på reparasjonsmarkedet, som vi befinner oss midt i! It is what it is!

Jeg sier ikke at det ikke finnes områder i Norge med god Bernina forhandler-dekning og reparasjonskompetanse! For det gjør det absolutt! 

Men ut ifra vår ervervede innsikt gjennom de siste 4 årene, anbefaler vi alle som vurderer å kjøpe en Bernina å sjekke ut mulighetene for kompetent service/reparasjon før kjøp!

Vår anbefaling til forhandlerne, er at de slutter å si til de som ønsker å få reparert eldre symaskiner at de ikke kan repareres, fordi mange av dem finner oss etterpå og får reparert maskinene sine her. Jeg er hellig overbevist om at de som får hjelp til å reparere en gammel symaskin de er glad i,  vil komme tilbake når de en gang vil kjøpe seg ny symaskin!  Men de kommer nok ikke tilbake etter å ha fått den beskjeden, som viste seg å ikke stemme!

En digresjon, men forleden knekte det en hendel på vår tilårskomne, men velfungerende Nespressomaskin. Da satte vi enormt pris på at vi som forbrukere kunne kjøpe den reservedelen og forlenge maskinens levetid, istedet for å måtte kaste en ellers velfungerende maskin og kjøpe ny. Nettopp derfor, vil vi garantert kjøpe en Nespresso den dagen den gamle ikke lenger lar seg reparere, og vi trenger en ny!

Vi anbefaler alle å sette seg inn i den enorme miljø-utfordringen rundt e-avfall. Ingen kan gjøre alt, men på annen side vil trolig ikke situasjonen snu før alle og enhver av oss starter med å gjøre det lille vi faktisk kan!

Her er en link til EU's Waste Policy: 10-Priorities-to-Transform-EU-Waste-Policy.pdf

En fornøyelig "sak" helt til slutt:

NB: Hele kommunikasjonen mellom Bernina Nordic og Syakademiet foregikk via 2 Teamsmøter, 2 telefonsamtaler og resten epost. Alt annet enn de 2 telefonsamtalene kan dokumenteres.

Dette innlegget er sendt til Bernina International for kommentar. Jeg vil skrive inn svaret her, om/når jeg får respons!